Une expérience en magasin sublimée par les innovations digitales

Si l’innovation permet d’exacerber les singularités et les points forts du e-commerce, elle vient aussi sublimer le point de vente physique en exploitant au grand jour tout son potentiel. Afin que l’orchestre joue la partition de la co-canalité de manière juste, l’approche omnicanale des marques se doit d’être soignée dans sa globalité en exprimant la personnalité de chaque canal.

Ma boutique, plutôt qu’Une boutique

Se rendre dans une boutique doit être aussi simple pour un client physique qu’un clic permet à un internaute d’arriver sur la page d’accueil d’un site e-commerce, l’effort de mobilité en plus ! Grâce aux innovations, cela devient possible : le digital permet de reproduire et décupler les services fournis en magasins. Commençons par les informations pratiques. A l’heure où l’ouverture des boutiques est aléatoire, modifiée au gré des annonces gouvernementales, aux disparités régionales ou encore selon le réseau propre ou délégué des multi-marques par exemple, le client a besoin de pouvoir trouver les horaires d’ouverture et d’affluence en temps réel à propos des commerces où il souhaite se rendre. Fini le loto des stores baissés ou du magasin bondé : Castorama, Carrefour, Leroy Merlin ou encore Starbucks utilisent Partoo, afin de fournir à leur client des informations certifiées, concernant les horaires d’ouverture et d’affluence en temps réel. Cette start-up française offre la possibilité d’accroître la visibilité en ligne des magasins via une stratégie de communication locale en diffusant automatiquement les informations sur les plateformes les plus populaires : Google, Waze et Apple Plan.

Héler un vendeur, chercher son regard sans succès et attendre indéfiniment un conseiller pendant son shopping ? Fini également ! Une fois dans ma boutique, mon conseiller. Grâce à Wait.link, le client est assuré de la disponibilité des vendeurs et est donc assuré de profiter d’une visite privilégiée. Un QR code placé dans la vitrine des magasins et scanné par l’utilisateur, permet d’horodater son arrivée et le placer dans une file d’attente virtuelle. Celui-ci peut alors vaquer à ses occupations avant d’être prévenu, dès que son tour est venu. Il bénéficie ainsi d’un véritable service d’accueil en magasin, et de toute l’attention du conseiller qui l’attend.

Dans cette quête de reconnaissance et de service personnalisé, la prochaine étape ne serait-elle pas alors d’identifier le client qui franchit la porte et son besoin, sans même que celui-ci doive s’exprimer ? Être authentifié et reconnu pour se voir proposer plus vite ce que l’on recherche. Si les programmes de fidélité se digitalisent et permettent aux marques de compiler les informations clients (à l’image du très connu et établi Captain Wallet) pour mieux le cerner, seront-ils à même de consolider instantanément les données clients d’un visiteur en boutique, permettant ainsi de lui proposer une sélection individualisée et personnalisée selon besoin ? En 2018 à Sydney, le Bahista Café testait ainsi déjà la reconnaissance faciale, reléguant au placard la méthode Starbucks qui consistait à noter à la main les prénoms des clients sur les gobelets de cappucino afin de leur donner un sentiment de proximité. Ce système de reconnaissance, concentré de technologie, qui a mis 2 ans à être exploité, aurait permis au café d’augmenter son chiffre d’affaires de 37% en 1 année.

Au vu des technologies actuelles, le téléphone mobile pourrait jouer ce rôle d’authentificateur et permettre de lier facilement digital et point de vente pour relever l’un des 7 défis présentés aujourd’hui par l’omnicanalité : celui de la proximité.

Des boutiques en mouvement et en synergies

Si le client veut se sentir reconnu et que la boutique devienne, pour son moment shopping, sa boutique, il doit pouvoir l’être dans l’ensemble des points de vente de l’enseigne. Aujourd’hui, de plus en plus d’informations sont partagées entre les magasins d’une même enseigne à propos de leur stock par exemple. Le vendeur en magasin n’hésite pas non plus à accompagner le client sur le site pour parcourir avec lui l’offre en ligne en cas de non-disponibilité en magasin. Une boutique, ma boutique, et enfin, mon réseau de boutiques.
De plus en plus réactives, les marques n’hésitent pas à miser sur les nouveautés à présenter à leur client. Il est donc indispensable d’optimiser le bal des saisons des collections. Ecouler ses stocks en déléguant à des plateformes en ligne la vente d’invendus permet une meilleure rotation des stocks et maintient l’attractivité du magasin. Grâce à un système tripartite, le client passe commande sur le site internet du distributeur ou du destockeur, qui transmet celle-ci au fournisseur pour qu’il assure la livraison et gère les stocks. La marketplace Achille, permet ainsi de géolocaliser les meilleures offres des enseignes à proximité des utilisateurs. Showroomprivé.com bat également son record de chiffre d’affaires en 2020, grâce à la mue de son modèle d’achat qui se rapproche désormais de celui du dropshipping.
Mais agilité et mouvement sont également clé pour ne pas laisser le consommateur statique.

Du temps en boutique pour choisir, oui, mais pas pour payer

Quand on sait qu’une seule seconde de temps de chargement supplémentaire dans le retail, correspond à une chute de 7% du taux de conversion, on comprend encore mieux l’adage « le temps, c’est de l’argent ». Mais pourquoi s’évertue-t-on à simplifier les parcours digitaux et à raccourcir au maximum les temps de chargement de nos sites internet sans en faire autant du côté du canal physique ? Selon une étude d’Opinionway, 40% des Français trouvent le temps d’attente en caisse « encore trop long » dans les supermarchés, et 24% renoncent à leur achat pour cette raison. Le temps passé avant de pouvoir payer semble donc être le nerf de la guerre lorsqu’on considère la conversion d’achat. Afin de le raccourcir, plusieurs initiatives ont déjà vu le jour. Les caisses automatiques florissent dans les magasins alimentaires comme textiles (Etam, Lidl…). Cela permet de fluidifier le passage en caisse des clients, leur permettre de gagner du temps et ainsi leur donner envie d’acheter. En 2019, 10% du chiffre d’affaires des grandes surfaces était encaissé par des caisses automatiques (Nielsen). Dématérialiser le paiement devient également monnaie courante. Dans les supermarchés français, bon nombre d’applications sont développées afin d’éviter au client tout temps ou file d’attente. Monoprix remédie à ce point grâce à son application Monop’ Easy : Télécharger l’application, Scanner les produits, Valider et payer. 4 étapes simples qui permettent d’optimiser le parcours client et d’empêcher l’immobilité du client.

Les innovations digitales améliorent voire réenchantent l’expérience en magasin. Elles développent le service et l’offre du point de vente en créant des passerelles qui permettent d’apporter la valeur ajoutée que peut proposer une expérience en ligne à l’expérience en point de vente. Un client c’est bien une réponse, qui doit être portée et dite à l’unisson et en co-canalié par les canaux. Un parcours personnalisé et individualisé, un client satisfait et fidèle !

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