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ConsoMieux, un projet de transformation digitale et d’expérience client qui construit le business de demain

Partenaire de la première heure du nouveau service innovant d’Intermarché, nous revenons sur le making-of de ConsoMieux, sur les choix qui ont été faits et sur les clés de son succès. Ce projet ambitieux a été un catalyseur de la transformation digitale en marche au sein de l’enseigne en accélérant des évolutions de systèmes indispensables à l’ambition client. Le projet a ainsi optimisé l’ensemble de l’écosystème d’information produits, accéléré la fluidité omnicanale de l’expérience client en mettant notamment le digital au service du point de vente, été pilote de l’open innovation de l’entreprise en combinant développements internes et contributions technologiques externes.

Une architecture data produit repensée pour de nouvelles valeurs de consommation

Le service ConsoMieux est né d’un constat client : la quête de transparence sur l’origine et la composition des produits de la part de consommateurs de plus en plus inquiets et engagés a entrainé les marques vers … l’infobésité ! Une avalanche d’informations, réglementaires et marketing, a couvert les packagings, les étiquettes ou encore les fiches articles en ligne, rendant le choix encore plus complexe qu’avant. Parallèlement, les nouvelles informations attendues par les nouveaux consommateurs, autour des emballages, de la qualité nutritionnelle, de la rémunération des producteurs n’étaient, quant à elles, pas encore disponibles dans les systèmes.

L’enseigne a donc complètement repensé son système d’informations produits en y ajoutant les nouvelles données que le consommateur souhaite aujourd’hui connaitre : l’origine, les additifs, leur impact sociétal et environnemental, etc… Elle a engagé ses fournisseurs dans cette démarche leur permettant de venir qualifier plus précisément leurs produits sur de nouvelles dimensions attendues par le consommateur. Elle a créé aussi une nouvelle symétrie entre cette donnée produit, plus complète, et ses données client, en enrichissant de fait leurs profils 360° de nouvelles informations sur leurs valeurs de consommation, indiquées et gérées par les clients eux-mêmes depuis leur compte Intermarché. En plus d’offrir un service utile et concret à ses clients, ce service apporte aussi aux équipes métiers, et ce en toute transparence, une connaissance plus fine de chaque client à partir de laquelle peuvent être conçues des stratégies plus riches et personnalisées de contenus, de CRM et de fidélisation.

Un service personnalisé qui met le digital au service du point de vente

Pour ConsoMieux, l’enseigne Intermarché, a fait un choix stratégique fort : capitaliser sur le digital pour en faire un espace d’expression complémentaire au packaging et beaucoup plus expérientiel pour les acheteurs en ligne et en magasins. ConsoMieux s’appuie ainsi sur l’idée du packaging augmenté qui permet de déporter vers le site ou l’application mobile des informations nutritionnelles plus détaillées en fonction des intérêts de chacun mais aussi de nouvelles données en termes de responsabilité sociale des marques et des entreprises comme par exemple l’origine France, l’eco-score, le bien-être animal, la juste rémunération des producteurs, … Cet espace numérique complémentaire ouvre ainsi la voie à des packaging plus clairs, à un storytelling de marque plus engageant, à une expérience client plus interactive et fidélisante.

« Le digital permet de transformer l’information produits en expérience client »

Intermarché transforme ainsi l’information produits en véritable service client et guide concrètement les utilisateurs à choisir facilement les produits qui s’accordent avec leurs propres engagements et leurs préférences individuelles, déclarés librement dans leurs profils clients. Pour en profiter, il leur suffit de scanner avec l’application Intermarché le code à barre des produits, nouveau réflexe consommateur si l’on en croit les 21 millions d’utilisateurs revendiqués par l’application Yuka. Les adeptes des courses en ligne bénéficient du service directement dans leur parcours habituel.

La véritable innovation et la plus-value client viennent sans nul doute de la personnalisation qu’Intermarché a architecturé son service ConsoMieux afin de combiner intelligemment exhaustivité et singularité pour plus d’efficacité. En effet, la multiplicité des données, des personnalités, des besoins et contraintes nutritionnels ou encore des engagements sociétaux et environnementaux ne pouvaient continuer à n’apporter que des réponses de masse. Or, dans notre société globalisée, ce sont les marques qui savent apporter des réponses individuelles, respectant la particularité des uns et des autres, qui sont préférées, plébiscitées et recommandées. C’est en utilisant les technologies data et digitales que le service ConsoMieux affiche alors au consommateur en priorité les informations produits qui correspondent à ses intérêts et à ses convictions personnelles, les alternatives qui peuvent l’intéresser mais aussi les moyens de faire évoluer sa consommation comme il l’entend. Le digital participe ainsi à une nouvelle relation de confiance plus proche, plus intime et plus solide entre l’enseigne et chacun de ses clients.

Un collectif en Open Innovation pour accélérer le Time-To-Market

Pour créer la confiance, fais confiance pourrait être la devise de ce projet ! Intermarché a en effet fait le choix de l’Open Innovation pour concevoir et délivrer ce projet, en s’associant notamment à deux partenaires experts venus renforcer son stack technologique :

  • Alkemics, plateforme de stockage et d’échanges de données produits entre fournisseurs et industriels, est venue qualifier, sécuriser et accélérer les échanges de données produits entre les systèmes et nourrir le back-office-commerce ;
  • Innit, expert indépendant de la nutrition calcule et affiche les scores standards et personnalisés des produits du catalogue, les explications catégorisées des bons et mauvais additifs et participe à l’identification des alternatives.

Cette combinaison de compétences internes et externes a permis à Intermarché de délivrer plus vite et de manière pérenne ce service qui amène aujourd’hui de la valeur à la fois aux clients en termes d’expérience, à l’enseigne en termes de business, et à ses collaborateurs en termes d’outils.

Lynx partners est fier d’avoir accompagné Intermarché dans ce projet complet depuis sa genèse. Nous partageons en effet une même conviction : le digital, la data et l’open innovation offrent aux marques des possibilités infinies d’inventer de nouvelles expériences clients qui construisent les modèles de demain, dès maintenant.

Stéphanie Çabale, directrice associée

Illustrations : Brooke Cagle, Intermarché

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