Le nouveau modèle d’interaction client : share-use-buy | Marketing Augmenté #4

L’achat n’est plus l’unique clé d’entrée de la relation client. Désormais la relation client passe par de nouvelles dimensions servicielles et conversationnelles : USE / SHARE / BUY qui lui donne de la granularité et de la valeur.

Leroy Merlin a par exemple été précurseur sur la notion de services donc de « USE» avec la création d’un blog dont le contenu fait désormais référence sur l’univers de la maison ; les clients peuvent notamment échanger entre eux et leurs réalisations sont régulièrement mises en avant. Leroy Merlin a également mis en place des cours en magasin pour apprendre à bricoler et de tutoriels à la place des FAQ.

Leroy Merlin a également noué un partenariat avec la plate-forme Frizbiz permettant à ses clients de trouver avant même l’acte d’achat le professionnel adapté et capable d’installer un article, et ce depuis leur mobile, en le prenant simplement en photo. Ces services sont un atout supplémentaire pour développer le « BUY ».

Le « USE » favorise le « SHARE » : j’en apprends plus sur le client, ses travaux, ses besoins, sa capacité à faire ; satisfait d’un service il en parlera plus autour de lui et devient mon premier ambassadeur et une nouvelle opportunité de communication. Par ces actions que Leroy Merlin maximise ses opportunités d’achat.