Les 4 piliers de l’efficacité digitale in-store – 2/4

Dans le précédent article, nous vous proposions notre vision des 3 stades de l’évolution digitale dans le Retail. Aujourd’hui, nous illustrons comment progresser vers le stade-cible pour gagner en performance digitale en magasin et en conversion e-commerce. Nous avons sélectionné 4 sujets d’innovation parmi les grandes tendances repérées par Retail Factory. Avec une conviction : le digital est un véritable vecteur d’efficacité in store.

• Les robots permettent de gagner en efficacité en temps réel et aident le consommateur à acheter mieux et plus vite. Quelques acteurs repérés sur le salon Retail Big’s show NRF 2019 : IAM Robotics (picking in-store avec robot à bras articulé), Bossa Nova Robotics (robot qui scanne les rayons, identifie les erreurs), Pensa Systems (drones identifiant les manques et proposant des planogrammes merchandising adaptés), Caper (caddies automatisés détectant les produits, proposant des recettes et produits complémentaires et permettant aux clients de payer).

• La voix s’est invitée cette année à New York dans les magasins. Chez H&M sur Times Square, un miroir et une voix permettent au client d’identifier des produits, créer des looks, faire un selfie et ainsi de donner leur data. Cover Girl avec l’avatar Olivia accueille et oriente à l’entrée de la boutique. Chez Sephora, les miroirs proposent des tutoriels beauté. Enfin, Theatro équipe ses vendeurs d’une assistante vocale pour améliorer la performance du personnel en points de vente.

• La data permet de repenser le merchandising et de mieux cibler le client. Comme chez Amazon 4-Star qui ne base son merchandising que sur le rating des produits au risque d’une certaine cacophonie entre les catégories de produits présentés. Le concept Amazon Books est lui basé sur le geomerchandising. Nike Melrose à Los Angeles est un magasin où l’assortiment produit est basé sur les ventes des clients alentour et l’extension digitale permet de commander les produits non disponibles en magasin. Shake Shack a récemment ouvert son Innovation Kitchen à West Village où la marque teste continuellement de nouvelles recettes auprès des clients assidûs et volontaires. Cette data remontée du terrain participe à la cocréation de la carte. Chez Sephora, des capteurs permettent de mesurer le taux d’hydratation et la couleur de peau et bientôt les cheveux. Avec l’omnicanalité de la data récoltée en magasin, le client pourra affiner son ordonnance beauté et retrouver tous ses produits en ligne.

• Le vendeur devient connecteur. Chez Gucci, les vendeurs s’ajoutent aux contacts de leurs clients en leur faisant scanner un QR-code. Dans la boutique, ce n’est pas la vente qui est incitée mais bien le fait de faire passer un bon moment au client. Chez Nike, le vendeur est expert. Dans ses flagships, la marque propose des expert sessions gratuites à réserver en amont. Avec Nike by You, le client va customiser son produit en passant un moment avec un designer.