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Le digital au cœur de la relation Retailer /Consommateur – 3/4
Lynx partners accompagne la transformation du Retail depuis 13 ans.
Nous vous proposons une série d’articles sur notre vision du Retail Augmenté.
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En partenariat avec Retail Factory
Dans les deux derniers articles, nous expliquions les 3 stades de la transformation digitale du Retail et proposions 4 piliers de l’efficacité digitale in-store en provenance directe des Retail Tours de Retail Factory et du salon Retail Big’s show NRF 2019. Dans ce troisième chapitre, nous partageons notre deuxième conviction : le digital est un vecteur de croissance et de relation durable entre les marques et les consommateurs. Dans le Retail Augmenté, le digital devient le meilleur ami du client comme lien permanent d’une relation plus présente et plus émotionnelle, plus facilitante aussi quand il s’agit de la transaction. Il construit une relation durable avec le client, une histoire sans fin. La possession est remplacée par l’expérience. Côté Retailers, cela se traduit par :
De nouveaux business model
Créés autour de l’abonnement et basés sur une relation au long cours avec un revenu régulier. Les marques ont bien compris l’intérêt d’un business de récurrence, à l’instar de Netflix dont le succès va croissant, d’Amazon avec son système Suscribe & Save (commande automatique de produits du quotidien), de Daily Harvest et ses box tout prêtes, de Beauty Pie et son abonnement de 10$ par mois qui donne accès au catalogue de produits de beauté à des prix usine ou encore de Ritual qui cartonne avec des vitamines livrées pour 30$ par mois à votre porte.
L’émotion
L’émotion est clé dans l’expérience boutique et dans l’attachement des clients pour les marques. Comme dans le showroom new-yorkais de Glossier, à la Reserve Roasteryde Starbucks ou encore chez Gucci où la marque a installé un cinéma au fond de sa boutique de Soho. La Nike House of Innovation, sur 6 étages et 6000 m², propose une expérience complètement digitale : l’app permet de faire son shopping en toute fluidité. Le magasin propose également un espace de customisation et un speed shop au sous-sol pour les clients pressés.
L’engagement social
L’engagement social est également un thème de plus en plus fort. Les marques qui ont une mission font parler d’elles aujourd’hui. Ainsi, Patagonia va jusqu’à fermer ses magasins les jours de vote pour inciter ses salariés et ses clients à aller voter. La marque reverse 1% de son CA à la planète (100% le Black Friday). Brandless propose des produits du quotidien bio, bien faits, sains à 3$. Warby Parker vend des montures et des verres accessibles, offre les compétences d’un ophtalmologue dans sa boutique de Soho et son programme « Buy one give one » donne une monture à une association dès qu’une monture est achetée.
1%
du CA de Patagonia
est reversé à la planète
La facilité est un axe crucial
Le paiement sans douleur et sans effort, tout d’abord. De plus en plus de magasins ont supprimé les caisses et donc les queues (Glossier, le Click & Reserve au Speed Shop de Nike, Hema Fresh d’Alibaba où le paiement se fait via smartphone ou reconnaissance faciale). Le paiement mobile devient un no-brainer d’une expérience client satisfaisante.
La livraison « où je veux, comme je veux » ensuite (comme la livraison d’un matelas à vélo ou via Uber par Casper)
L’achat sans effort enfin (Cargo transforme les Uber en magasin via de petites boxes proposant des snacks, boissons et médicaments, Rent the runway propose une location de garde-robe pour 159$ par mois et des corners dans les espaces WeWork, les magasins autonomes comme celui de Wheely’s à Shanghai où le « convenient store » va jusqu’au client qui ouvre le magasin et paie avec son téléphone).
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