Créons de nouvelles perspectives en 2021

Mobilisons toutes nos énergies pour créer de nouvelles perspectives

Comme chaque début d’année, l’heure est au bilan et à la définition de nouvelles priorités. 2020 aura été, souhaitons-le, la pire année que les entreprises aient vécue. Pour autant, cette crise a été un accélérateur pour nombre d’entreprises qui, lorsque les conditions étaient possibles, ont su réagir et répondre à de nouveaux enjeux de consommation :

• La digitalisation des services, de l’expérience client, du travail, des entreprises et des consommateurs est la grande gagnante de cette situation. Les professionnels du secteur s’accordent à dire que les 9 derniers mois ont permis de gagner 3 ans sur la transformation digitale en marche depuis plus de 10 ans ;
• Le domicile a pris une place plus importante que jamais dans la vie de chacun avec une incidence forte dans les parcours d’achats et les nouvelles offres de services domestiques. Le confinement a en effet transformé les foyers en vrais hubs de services en faveur du « stay at home » ;
• Enfin, le « sans contact » connait un essor sans précédent pour des consommateurs sensibles à leur sécurité mais aussi plus pressés dans une nouvelle vie qui a du mal à équilibrer les espaces et les temps pro et perso.

Parmi les apprentissages positifs constatés en BtoB ou BtoC ces derniers mois, nous croyons à deux moteurs très complémentaires pour (re)créer de la valeur.

Créer de nouveaux modèles

Si la plupart des directions marketing se sont d’abord attachées à renforcer leur approche omnicanale, celles qui ont osé faire un usage plus créatif de la data pour personnaliser davantage l’expérience client et créer des offres innovantes ont amélioré leur conversion et la fidélité à leur marque.

Les chantiers menés par la grande distribution, qui a été un des acteurs majeurs durant les deux confinements, illustrent pleinement ce sujet : elle a su révolutionner son modèle, à l’instar d’Amazon, en proposant à ses encartés de nouvelles offres d’abonnements. C’est le cas de Casino, Carrefour ou encore Walmart. Elle a su aussi réinventer son expérience client en accélérant sur le Drive, la livraison à domicile ou en proposant des services digitaux innovants pour consommer sereinement et rassurer ses clients.

Intermarché a ainsi démontré son agilité en réussissant, dans un contexte opérationnel tendu, à proposer de nouveaux services à ses clients comme Jow ou Courseurs et en étant précurseur dans le référencement complémentaire de deux starts-up spécialisées dans l’information et la recommandation produits – Alkemics et Innit – qui construisent les standards de demain de la distribution alimentaire.

Une enseigne comme McDonald’s a aussi montré l’exemple : elle a su renforcer sa position de leader du secteur de la restauration rapide en déployant de manière massive la livraison à domicile, en repensant et en adaptant rapidement des fonctionnements de travail pourtant très ancrés et très rôdés.

S’organiser autrement

Car en effet, le plus grand enseignement de cette « drôle » d’année est qu’innover et accélérer nécessitent de penser et de collaborer autrement.

La vitesse, d’action et de réaction, nécessite plus que jamais de capitaliser sur l’intelligence collective. Plus personne ne peut réussir à s’adapter aux aléas et aux rebondissements économiques, suffisamment vite et aussi souvent, en travaillant seul. Il faut aujourd’hui être capable d’agréger des compétences multiples, qu’elles soient data, marketing client, SI, digitales, e-commerce, et de les mettre en mouvement dans un sens commun. Cela implique de redevenir curieux, d’être en éveil et en veille constante pour repérer en continu les compétences et les solutions complémentaires aux nôtres, d’imaginer et de construire des offres conjointes plus pointues, plus rapides, plus compétitives. Je suis convaincu que ce sont par des associations d’expertises, transparentes et solidaires, que nos modèles de production deviendront plus vertueux et plus performants.

Enfin, il faut que les entreprises retrouvent le chemin de l’anticipation pour se créer de nouvelles perspectives et redonner à leurs équipes la confiance, l’énergie et l’enthousiasme indispensables à l’innovation et à la croissance. Anticiper, c’est agiliser ses processus, diversifier ses modèles, variabiliser ses moyens, optimiser son mode projet… Anticiper, c’est se mettre en capacité d’affronter mieux des contextes économiques complexes et d’inventer ce monde de demain… qui commence aujourd’hui.

Certes, tout cela est plus facile à dire qu’à faire mais nous sommes là pour réfléchir ensemble et vous accompagner.

Nous vous souhaitons une meilleure année 2021 !

Bruno Rougier