Business Case
Mise en place d’une organisation omnicanale client-centric
Le challenge
Un groupe de distribution spécialisée, leader sur son secteur, se décide à mettre en place une nouvelle organisation Marketing & Communication multi-enseignes totalement centrée sur l’expérience client.
Notre approche
- Analyser les process, les outils et les modes de fonctionnement des différentes enseignes
- Rencontrer une centaine de collaborateurs afin d’identifier les enjeux et les besoins des différents services et évaluer le degré d’expertise et de maturité des équipes par rapport à l’objectif
- Déterminer un schéma d’organisation cible sur deux axes : le multi-enseignes et l’expérience client
- Rédiger l’ensemble des fiches de posts et accompagner les recrutements
- Co-construire les nouveaux process de travail et les nouveaux modèles de briefs et de bilans d’opérations
- Construire et présenter des modules d’acculturation sur certains sujets clés de la nouvelle ambition: le Marketing Digital, les Media et le Marketing Relationnel
« Notre travail ne se limite pas à proposer un schéma d’organisation. Nous accompagnons aussi sa mise en place, de la rédaction des fiches de postes et de nouveaux documents opérationnels jusqu’à la formation des équipes. »
Les bénéfices
- Mise en place d’une organisation capable d’accompagner efficacement les projets de transformation digitale et les enjeux stratégiques du groupe
- Digitalisation des parcours clients et mise en place de nouveaux fondamentaux d’expérience client omnicanale en ligne avec les meilleures pratiques du marché
- Augmentation du niveau d’expertise sur l’ensemble des canaux et pour l’ensemble des Enseignes
60+
collaborateurs formés aux évolutions du marketing digital centré client